¿Cómo hacer para ser visible cuando tu negocio requiere que seas discreto? Igual tus servicios no son fácilmente comunicables. O resulta que te diriges a un público que valora la privacidad y quiere proveedores exclusivos.
Éste es el caso de Lourdes Carbó y su empresa, Alberta La Grup, dedicadas a la gestión de estilos de vida para grandes patrimonios. Escogida una de las cinco mejores agencias europeas de servicios de atención personal, le agradezco que comparta su experiencia en esta primera entrevista a los miembros de mi Lista.
Lourdes, ¿en qué consiste tú negocio? En Alberta La Grup ofrezco servicios de asistencia personal y gestión de estilos de vida. En Estados Unidos y en otras ciudades europeas esta industria cuenta con una experiencia superior a diez años, pero aquí, en nuestro país, a pesar de que fundamos en 2006, hoy está prácticamente arrancando.
¿A qué tipo de cliente te diriges? Nos dirigimos a personas y a familias con grandes patrimonios. Representan únicamente el 1% de la población. Son personas con vidas complicadas, de elevado estatus social, entre 30 y 70 años. Huyen de la estandarización y precisan un nivel de servicio a la medida, los 365 días del año, en varios lugares del mundo donde poseen casas o donde viajan a menudo por negocios o placer. Dedican su tiempo libre a sus familias, amigos, negocios o a ellos mismos. Delegan en su asistente personal (el/la PA) las gestiones para las que no tienen tiempo, energía o ganas.
Nuestro cliente desea sentirse único y huye de membresías. La discreción es la primera (y segunda y tercera) regla de este negocio.
¿Cuál es la estrategia de visibilidad, ya sea on-line u off-line, que mejor te funciona? Menos es más. No ha sido nada fácil escoger los canales, y todavía estamos evaluando el resultado de algunos de ellos.
Sí tenemos claro donde NO hemos de estar: NO Facebook, y NO en TODAS las redes sociales. Por ello la elección es más complicada. También depende del país donde hacemos la promoción, porque no todas las culturas comparten idénticos canales para mantenerse informados. En ocasiones hemos estudiado dónde están presentes las marcas de lujo, pero, no es siempre significativo porque nuestro cliente no es el que compra únicamente un producto de lujo. Su estilo de vida es de lujo.
Actualmente, gestionamos en Twitter una cuenta dirigida a editores de medios especialistas en lifestyle y a marcas de lujo, en la que buscamos la prescripción. Para un público más joven tenemos presencia en Pinterest, que se ha convertido además en una herramienta útil para nuestro equipo.
En Luxury Society cultivamos la relación con partners profesionales y prescriptores y en LinkedIn damos a conocer nuestro perfil profesional.
¿Qué plataforma on-line (web, blog, red social) consideras que es la base de tu estrategia de visibilidad en Internet? Nuestra web. Es la tercera que hemos desarrollado, con un lenguaje muy dirigido al perfil de cliente.
Cuando un usuario nos dice “no acabo de comprender bien lo que hacéis a través de vuestra web”, no es nuestro tipo de cliente. En el 90% de las ocasiones, los clientes llegan a nosotros teniendo claro que necesitan un PA y no vendemos a puerta fría.
La estrategia que mejor que nos está funcionando es nuestra comunicación directa con clientes, a través de nuestro boletín de noticias, donde ofrecemos algo más al cliente y a los prospects. Y ello es porque nuestra acción comercial, crece a través del boca-oreja o bien de conectores –prescriptores, muy bien seleccionados.
También estamos haciendo un gran esfuerzo en generar contenidos. Nuestra línea editorial forma un triángulo con tres vértices, i) los tópicos que marcan nuestro quehacer y nuestra diferenciación ii) las cuestiones que a nuestros clientes les interesan, con un punto de vista muy “Alberta” y iii) enfocar hacia los beneficios y ventajas de contratarnos, para conseguir la ansiada venta.
¿Cuánto tiempo dedicas a la semana a gestionar la visibilidad de tu negocio? Existe un carácter cíclico en la relación necesidades/servicios, así que alternamos según esas diferentes épocas del año, con una persona dedicada a tiempo completo, y en otras temporadas, una dedicación de entre 2 y 4 horas al día.
¿Cuál es tu principal reto en visibilidad? Hay más de uno, pero uno es consecuencia de otro.
- Conseguir el equilibrio entre ser visibles y no caer en la masificación. Quien nos conoce es porque nos necesita, nos merece.
- Utilizar los canales –muy, muy pocos- que nuestros clientes consultan, y en los que es verdaderamente un reto y una tarea a larguísimo plazo entrar, porque sólo las grandes marcas de lujo tienen acceso.
- Hemos de planificar estrategias a largo plazo, en un entorno cambiante e internacional, y no podemos equivocarnos porque nos llevará 10/12 años alcanzar el objetivo.
- Contar con los presupuestos para hacer frente a los altos costes que significa ser visible en estos canales.
Gracias, Lourdes, por compartir tu experiencia en un sector muy novedoso y poco conocido.
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En casa, después del almuerzo de Navidad, es tradición que los niños reciten un poema. Se suben a una silla, de modo que toda la mesa les pueda ver y escuchar bien, y declaman la poesía que han aprendido para la ocasión . Los mayores les reconocemos el esfuerzo con un aplauso y les damos el aguinaldo.